Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Услуги OWOX BI должны соответствовать Заданному уровню обслуживания сервиса (Service Layer Objective, далее - SLO) - Ежемесячный процент бесперебойной работы Сервиса по отношению к Ресурсу >=96%.

Информация о состоянии сервисов OWOX BI доступна на status.bi.owox.com.

В случае несоответствия данному уровню Исполнителем и при условии соблюдения Клиентом всех своих обязательств по настоящему SLA, Клиент имеет право на получение Возмещения в размерах, описанных ниже. SLA выступает единственным и исключительным средством правовой защиты Клиента в случае неспособности Исполнителя обеспечить SLO.

Определения

  • «Валидные запросы» — это запросы, которые соответствуют документации, доступной по ссылке: https://support.owox.com/hc/ru/sections/204127918 (которая может обновляться время от времени). Как правило, при выполнении всех требований, такие запросы будут обработаны и сохранены в Google BigQuery без ошибок.
  • «Возмещение» — означает следующее
Ежемесячный процент бесперебойной работы Процент от суммы счета за услуги OWOX BI в текущем отчетном периоде, которая будет зачислена на баланс проекта в последующем отчетном периоде
90% – <96% 10%
80% – <90% 25%
<80% 50%
  • «Ежемесячный процент бесперебойной работы» — означает общее количество минут в месяце, минус общее число минут от всех периодов простоя в месяц, деленное на общее количество минут в месяц.
  • «Импорт данных о сессиях» — Следующие ограничения применяются к ежедневному импорту сессионных данных:

    • Общий суточный лимит количества сессий: 500 000
    • Суточный лимит количества сессий для каждого Клиента: 1000
    • Лимит количества хитов в рамках одной сессии: 2000.
  • «Квоты» - означают ограничение максимального размера входящих запросов в OWOX BI Pipeline. Квоты могут варьироваться в зависимости от наличия ресурсов, профиля Клиента, истории использования услуг, а также других факторов и могут быть изменены Исполнителем без предварительного уведомления.

  • «Коэффициент ошибок» — определяется как количество валидных запросов, которые не были сохранены в Google BigQuery, деленное на общее число запросов в течение этого периода.
  • «Отчетный период» — период времени, равный 1 (одному) календарному месяцу.

  • «Период простоя» — означает непрерывный период простоя длительностью не менее десяти минут. Периодические простои в течение менее десяти минут подряд не будут рассматриваться в качестве Периода простоя. Наличие периода простоя является одним из обязательных условий, необходимым для получения Возмещения в рамках данного SLA.

  • «Простой» — означает, что более пяти процентов валидных запросов через Сервис не были сохранены в Google BigQuery. Простой измеряется на основе коэффициента ошибок на стороне сервера.

  • «Ресурс» — любой веб-сайт, мобильная версия сайта, приложение или иной объект, контролируемый Клиентом и в отношении которого Исполнителем оказываются Услуги  OWOX BI.

  • «Сервис» — означает OWOX BI Pipeline: Google Analytics to Google BigQuery Streaming.

  • «Служба поддержки OWOX BI» — отдел Исполнителя, который оказывает базовую помощь и консультации Клиенту посредством онлайн чата и ответов на электронную почту Клиента по вопросам внедрения, функционирования и возможностей OWOX BI и предоставляет Клиентам базовую организационную, техническую и информационную поддержку в процессе интеграции и использования ими сервисов OWOX BI, базовое содействие в настройке сервисов  OWOX BI. Срок ответа Службы поддержки OWOX BI определяется Планом, на который подписан Клиент.

  • «Стриминг хитовых данных» — Следующие ограничения применяются к стримингу хитов в реальном времени:

    • Максимальный размер передаваемых в хите данных: 16 КБ

Запрос на предоставление Возмещения

Для получения Возмещения, описанного выше, Клиент должен уведомить Службу поддержки OWOX BI в течение тридцати дней с момента, когда Клиент узнал или мог узнать о возникновении Простоя. Клиент также обязан предоставить Службе поддержки OWOX BI файлы, указывающие на факт, а также дату и время возникновения потери Валидных запросов в Google BigQuery.

При несоблюдении этих требований, Клиент теряет свое право на получение Возмещения.

Решение по предоставлению Возмещения принимается Исполнителем на основе запроса Клиента и в результате анализа данных из системных журналов, отчетов мониторинга, записей конфигурации и другой информации, которой располагает Исполнитель.

Максимальный размер Возмещения

Максимальное суммарное количество Возмещения, выдаваемого Исполнителем Клиенту для всех Периодов простоя в одном Отчетном периоде не будет превышать 50% от суммы счета за услуги OWOX BI в соответствующем Отчетном периоде. Возмещение будет начислено Клиенту в течении 60 дней после направления Клиентом запроса на предоставление Возмещения, при условии отсутствия споров, и может быть использовано Клиентом на оплату услуг в будущем Отчетном периоде.

Исключения

SLA не распространяется на какие-либо ошибки:

(I) вызванные обстоятельствами вне контроля Исполнителя;
(II) возникшие по вине программного или аппаратного обеспечения Клиента или сторонних производителей программного или аппаратного обеспечения, или обоих;
(III) возникшие в результате злоупотреблений или других видов поведения, которые нарушают условия использования Сервиса и Договора;
(IV) связанные с превышением Квот.

Условия SLA могут изменяться Исполнителем время от времени, о чем Исполнитель обязан уведомить Клиента дополнительно.  Изменения вступают в силу через 14 дней с даты их публикации на сайте.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

0 Комментарии

Войдите в службу, чтобы оставить комментарий.