В связи с переходом на новый портал поддержки и изменениями в порядке обращения к службе поддержки мы решили описать основные моменты, которые будут интересны вам.
Что желательно указывать в описании
Общее пожелание для всех обращений:
- Аккаунт OWOX BI, при работе с которым возник вопрос - это поможет нам быстрее собрать информацию о проблеме не задавая дополнительных вопросов;
- Продукт, при работе с которым возник вопрос (ROI, Attribution, Streaming, Add-ons…) - это упростит поиск решения среди подобных обращений;
- Ознакомьтесь со справкой по данному продукту перед отправкой запроса - вероятнее всего, там найдется ответ.
Вопросы по OWOX BI ROI:
- В случае обнаружения расхождений в суммах затрат в кабинете рекламного сервиса и проимпортированных нашим сервисом в Google Analytics - предоставьте соответствующие скриншоты за какую-то определенную дату, на которых мы так же сможем увидеть расхождения;
- В случае блокирования потока - предоставьте скрин из кабинета OWOX BI с указанием причины блокировки;
Вопросы по Streaming:
- Предоставьте ссылку на сайт, для которого был подключен плагин OWOX BI Streaming;
- Детально опишите возникшую проблему - что было сделано -> что ожидалось -> что получилось;
Процесс обработки заявки
После создания заявки она добавляется в очередь со статусом “Новая” (подробнее о статусах будет написано ниже). Агент поддержки проверит указанные вами при создании данные, выставит приоритет, укажет тип заявки, ознакомится с содержанием и ответит вам. Последующий процесс будет зависеть от сложности задачи, загрузки агента и качества предоставляемых вами уточнений.
Также мы предусмотрели систему уведомлений о процессе продвижения работ над тикетом:
- Уведомление о создании тикета;
- Уведомление о ответе агента поддержки;
- Уведомление о ожидании обратной связи от вас;
- Уведомление о необходимости подключения третьей стороны* для решения вашего вопроса;
- Уведомление о закрытии тикета.
Статусы
Тикет может находиться в одном из пяти статусов:
- Новый - тикет только поступил, никаких действий по нему не предпринималось
- Открыт - последнее действие по тикету за вами
- Ждет вашего ответа - последнее действие по тикету за агентом поддержки
- На удержании - ожидается действие от третьей стороны*
- Закрыт - ваша проблема решена
* в качестве третьей стороны могут выступать как внутренние команды OWOX, так и представители рекламных сервисов.
0 Комментарии