Справочный центр OWOX и изменения в порядке обращения к службе поддержки.

В связи с переходом на новый портал поддержки и изменениями в порядке обращения к службе поддержки мы решили описать основные моменты, которые будут интересны вам.

Что желательно указывать в описании

Общее пожелание для всех обращений:

  • Аккаунт OWOX BI, при работе с которым возник вопрос - это поможет нам быстрее собрать информацию о проблеме не задавая дополнительных вопросов;
  • Продукт, при работе с которым возник вопрос (ROI, Attribution, Streaming, Add-ons…) - это упростит поиск решения среди подобных обращений;
  • Ознакомьтесь со справкой по данному продукту перед отправкой запроса - вероятнее всего, там найдется ответ.

Вопросы по OWOX BI ROI:

  • В случае обнаружения расхождений в суммах затрат в кабинете рекламного сервиса и проимпортированных нашим сервисом в Google Analytics -  предоставьте соответствующие скриншоты за какую-то определенную дату, на которых мы так же сможем увидеть расхождения;
  • В случае блокирования потока - предоставьте скрин из кабинета OWOX BI с указанием причины блокировки;

Вопросы по Streaming:

  • Предоставьте ссылку на сайт, для которого был подключен плагин OWOX BI Streaming;
  • Детально опишите возникшую проблему - что было сделано -> что ожидалось -> что получилось;

 

Процесс обработки заявки

После создания заявки она добавляется в очередь со статусом “Новая” (подробнее о статусах будет написано ниже). Агент поддержки проверит указанные вами при создании данные, выставит приоритет, укажет тип заявки, ознакомится с содержанием и ответит вам. Последующий процесс будет зависеть от сложности задачи, загрузки агента и качества предоставляемых вами уточнений.

Также мы предусмотрели систему уведомлений о процессе продвижения работ над тикетом:

  • Уведомление о создании тикета;
  • Уведомление о ответе агента поддержки;
  • Уведомление о ожидании обратной связи от вас;
  • Уведомление о необходимости подключения третьей стороны* для решения вашего вопроса;
  • Уведомление о закрытии тикета.

Статусы

Тикет может находиться в одном из пяти статусов:

  • Новый - тикет только поступил, никаких действий по нему не предпринималось
  • Открыт - последнее действие по тикету за вами
  • Ждет вашего ответа -  последнее действие по тикету за агентом поддержки
  • На удержании - ожидается действие от третьей стороны*
  • Закрыт - ваша проблема решена

* в качестве третьей стороны могут выступать как внутренние команды OWOX, так и представители рекламных сервисов.

 

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 1
Еще есть вопросы? Отправить запрос

0 Комментарии

Войдите в службу, чтобы оставить комментарий.