Получите 14 дней бесплатного доступа ко всем возможностям OWOX BI

SLA службы поддержки в планах подписки OWOX BI

Для каждого плана OWOX BI предусмотрено собственное Соглашение об уровне услуг (SLA) службы поддержки: 

Enterprise 

  • Поддержка в телефонном режиме
  • Личный email в домене @owox c приоритетом для ответов и быстрого решения вопросов
  • Выделенная команда: Customer Success Manager и аналитик
  • Чат в интерфейсе OWOX BI
  • Система обращений в тикетах (до 3 рабочих часов на первый ответ, до 6 рабочих часов на последующие ответы)

Business 

  • Личный email в домене @owox с закрепленным Customer Success Manager
  • Чат в интерфейсе OWOX BI
  • Система обращений в тикетах (до 5 рабочих часов на первый ответ, до 6 рабочих часов на последующие ответы)

Basic 

  • Чат в интерфейсе OWOX BI
  • Система обращений в тикетах (до 6 рабочих часов на первый ответ, до 12 рабочих часов на последующие ответы)

Время работы службы поддержки

  • Поддержка в чате— ежедневно с 10:00 до 18:00 (UTC+2) кроме выходных и праздников
  • Поддержка в тикетной системе— ежедневно с 9:00 до 17:00 (UTC+2) кроме выходных и праздников 

Приоритет обращений в системе тикетов

Тикет — это обращение пользователя, на которое поддержака OWOX BI отвечает в соответствии с его приоритетом. Тикет создается автоматически, когда вы обращаетесь по адресу bi@owox.com или когда отправляете запрос с помощью кнопки Отправить запрос в Справочном центре OWOX BI.

Приоритеты тикетов:

  • Срочный — его получают обращения, которые касаються глобальных сбоев на стороне сервиса с высокой вероятностью полной или частичной потери данных.
  • Высокий — его получают обращения, которые касаються глобальных сбоев на стороне сервиса с вероятностью частичной недоступности некоторых сервисов.
  • Нормальный — приоритет по-умолчанию

Статусы обращений в системе тикетов

Тикет может находиться в одном из пяти статусов:

  • Новый — тикет только поступил, никаких действий по нему не предпринималось
  • Открыт — последнее действие по тикету за вами
  • Ждет вашего ответа — последнее действие по тикету за агентом поддержки
  • На удержании — ожидается действие от третьей стороны. В качестве третьей стороны могут выступать как внутренние команды OWOX BI, так и представители подключенных сервисов
  • Закрыт — ваша проблема решена 
Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 1 из 1
Еще есть вопросы? Отправить запрос

0 Комментарии

Войдите в службу, чтобы оставить комментарий.