Для каждого плана OWOX BI предусмотрено собственное Соглашение об уровне услуг (SLA) службы поддержки:
Enterprise
- Поддержка в телефонном режиме
- Личный email в домене @owox c приоритетом для ответов и быстрого решения вопросов
- Выделенная команда: Customer Success Manager и аналитик
- Чат в интерфейсе OWOX BI
- Система обращений в тикетах (до 3 часов на первый ответ, до 6 часов на последующие ответы)
Business
- Личный email в домене @owox с закрепленным Customer Success Manager
- Чат в интерфейсе OWOX BI
- Система обращений в тикетах (до 5 часов на первый ответ, до 6 часов на последующие ответы)
Basic
- Чат в интерфейсе OWOX BI
- Система обращений в тикетах (до 6 часов на первый ответ, до 12 часов на последующие ответы)
Start/Без проекта
- Поддержка через вопросы в сообществе пользователей OWOX BI
Приоритет обращений в системе тикетов
Тикет — это обращение пользователя, на которое поддержака OWOX BI отвечает в соответствии с его приоритетом. Тикет создается автоматически, когда вы обращаетесь по адресу bi@owox.com или когда отправляете запрос с помощью кнопки Отправить запрос в Справочном центре OWOX BI.
Приоритеты тикетов:
- Срочный — его получают обращения, которые касаються глобальных сбоев на стороне сервиса с высокой вероятностью полной или частичной потери данных.
- Высокий — его получают обращения, которые касаються глобальных сбоев на стороне сервиса с вероятностью частичной недоступности некоторых сервисов.
- Нормальный — приоритет по-умолчанию
Статусы обращений в тикетной системе
Тикет может находиться в одном из пяти статусов:
- Новый — тикет только поступил, никаких действий по нему не предпринималось
- Открыт — последнее действие по тикету за вами
- Ждет вашего ответа — последнее действие по тикету за агентом поддержки
- На удержании — ожидается действие от третьей стороны. В качестве третьей стороны могут выступать как внутренние команды OWOX BI, так и представители подключенных сервисов
- Закрыт — ваша проблема решена
Время работы службы поддержки
- Поддержка в чате— ежедневно с 10:00 до 18:00 (UTC+2) кроме выходных и праздников
- Поддержка в тикетной системе— ежедневно с 9:00 до 17:00 (UTC+2) кроме выходных и праздников
- Рассмотрение вопросов в сообществе пользователей — каждый вторник
Сообщество пользователей OWOX BI
Независимо от вашего плана подписки, вы можете задать вопрос, поделиться вашим опытом или обратной связью и предложить идеи для развития продукта в сообществе пользователей OWOX BI.
0 Комментарии