Для каждого плана OWOX BI предусмотрено собственное Соглашение об уровне услуг (SLA) службы поддержки.
SLA для актуальных планов
Enterprise
- Поддержка в телефонном режиме
- Личный email в домене @owox c приоритетом для ответов и быстрого решения вопросов
- Выделенная команда: Customer Success Manager и аналитик
- Чат в интерфейсе OWOX BI
- Система обращений в тикетах — до 2 рабочих часов на ответ
Reports & Attribution
- Личный email в домене @owox с закрепленным Customer Success Manager
- Чат в интерфейсе OWOX BI
- Система обращений в тикетах — до 4 рабочих часов на ответ
Marketing Data
- Онлайн-чат в интерфейсе OWOX BI (по вопросам биллинга и технической работы сервиса)
- Система обращений в тикетах — до 8 рабочих часов на ответ
SLA для архивных планов
Enterprise
- Поддержка в телефонном режиме
- Личный email в домене @owox c приоритетом для ответов и быстрого решения вопросов
- Выделенная команда: Customer Success Manager и аналитик
- Чат в интерфейсе OWOX BI
- Система обращений в тикетах — до 2 рабочих часов на ответ
Business
- Личный email в домене @owox с закрепленным Customer Success Manager
- Чат в интерфейсе OWOX BI
- Система обращений в тикетах — до 4 рабочих часов на ответ
Basic
- Чат в интерфейсе OWOX BI
- Система обращений в тикетах — до 8 рабочих часов на ответ
Cost Data
- Онлайн-чат в интерфейсе OWOX BI (по вопросам биллинга и технической работы сервиса)
- Система обращений в тикетах — до 12 рабочих часов на ответ
Время работы службы поддержки
- Поддержка в чате — ежедневно с 10:00 до 18:00 (UTC+2) кроме выходных и праздников
- Поддержка в системе тикетов — ежедневно с 9:00 до 17:00 (UTC+2) кроме выходных и праздников
Приоритет обращений в системе тикетов
Тикет — это обращение пользователя, на которое поддержка OWOX BI отвечает в соответствии с его приоритетом. Тикет создается автоматически, когда вы обращаетесь по адресу bi@owox.com или когда отправляете запрос с помощью кнопки Отправить запрос в Справочном центре OWOX BI.
Приоритеты тикетов:
- Срочный — его получают обращения, которые касаются глобальных сбоев на стороне сервиса с высокой вероятностью полной или частичной потери данных.
- Высокий — его получают обращения, которые касаются глобальных сбоев на стороне сервиса с вероятностью частичной недоступности некоторых сервисов.
- Нормальный — приоритет по-умолчанию
Статусы обращений в системе тикетов
Тикет может находиться в одном из пяти статусов:
- Новый — тикет только поступил, никаких действий по нему не предпринималось
- Открыт — последнее действие по тикету за вами
- Ждет вашего ответа — последнее действие по тикету совершено агентом поддержки
- На удержании — ожидается действие от третьей стороны. В качестве третьей стороны могут выступать как внутренние команды OWOX BI, так и представители подключенных сервисов
- Закрыт — ваша проблема решена
0 Комментарии