SLA службы поддержки в планах подписки OWOX BI

Для каждого плана OWOX BI предусмотрено собственное Соглашение об уровне услуг (SLA) службы поддержки.

SLA для актуальных планов

Enterprise 

• Поддержка в телефонном режиме
• Личный email в домене @owox c приоритетом для ответов и быстрого решения вопросов
• Выделенная команда: Customer Success Manager и аналитик
• Чат в интерфейсе OWOX BI
• Система обращений в тикетах — до 2 рабочих часов на ответ

Reports & Attribution 

• Личный email в домене @owox с закрепленным Customer Success Manager
• Чат в интерфейсе OWOX BI
• Система обращений в тикетах — до 4 рабочих часов на ответ

Marketing Data

• Онлайн-чат в интерфейсе OWOX BI (по вопросам биллинга и технической работы сервиса)
• Система обращений в тикетах — до 8 рабочих часов на ответ

SLA для архивных планов 

Enterprise 

• Поддержка в телефонном режиме
• Личный email в домене @owox c приоритетом для ответов и быстрого решения вопросов
• Выделенная команда: Customer Success Manager и аналитик
• Чат в интерфейсе OWOX BI
• Система обращений в тикетах — до 2 рабочих часов на ответ

Business 

• Личный email в домене @owox с закрепленным Customer Success Manager
• Чат в интерфейсе OWOX BI
• Система обращений в тикетах — до 4 рабочих часов на ответ

Basic 

• Чат в интерфейсе OWOX BI
• Система обращений в тикетах — до 8 рабочих часов на ответ

Cost Data

• Онлайн-чат в интерфейсе OWOX BI (по вопросам биллинга и технической работы сервиса)
• Система обращений в тикетах — до 12 рабочих часов на ответ

Время работы службы поддержки

• Поддержка в чате — ежедневно с 10:00 до 18:00 (UTC+2) кроме выходных и праздников
• Поддержка в системе тикетов — ежедневно с 9:00 до 17:00 (UTC+2) кроме выходных и праздников 

Приоритет обращений в системе тикетов

Тикет — это обращение пользователя, на которое поддержка OWOX BI отвечает в соответствии с его приоритетом. Тикет создается автоматически, когда вы обращаетесь по адресу bi@owox.com или когда отправляете запрос с помощью кнопки Отправить запрос в Справочном центре OWOX BI.

Приоритеты тикетов:

• Срочный — его получают обращения, которые касаются глобальных сбоев на стороне сервиса с высокой вероятностью полной или частичной потери данных.
• Высокий — его получают обращения, которые касаются глобальных сбоев на стороне сервиса с вероятностью частичной недоступности некоторых сервисов.
• Нормальный — приоритет по-умолчанию

Статусы обращений в системе тикетов

Тикет может находиться в одном из пяти статусов:

• Новый — тикет только поступил, никаких действий по нему не предпринималось
• Открыт — последнее действие по тикету за вами
• Ждет вашего ответа — последнее действие по тикету совершено агентом поддержки
• На удержании — ожидается действие от третьей стороны. В качестве третьей стороны могут выступать как внутренние команды OWOX BI, так и представители подключенных сервисов
• Закрыт — ваша проблема решена