Для различных планов предусмотрен различный SLA: 

Enterprise 

  • поддержка в телефонном режиме
  • приоритетный email в домене owox для быстрого решения возникших вопросов
  • чат в личном кабинете сервиса
  • тикетная система (до 4-х часов на первый ответ, до 9-ти часов на последующие ответы)

Business 

  • поддержка через вопросы на bi@owox.com 
  • чат в личном кабинете сервиса
  • тикетная система (до 8-ми часов на первый ответ, до 9-ти часов на последующие ответы)

Basic 

  • поддержка через вопросы на bi@owox.com 
  • чат в личном кабинете сервиса
  • тикетная система (до 8-ми часов на первый ответ, до 18-ти часов на последующие ответы)

Start/Без проекта

  • поддержка через вопросы в сообществе пользователей OWOX BI 

Приоритет обращений в тикетной системе

  • Срочный - его получают обращения, которые касаються глобальных сбоев на стороне сервиса с высокой вероятностью полной или частичной потери данных. Независимо от плана, первый ответ службы поддержки будет предоставлен до 2-х часов с момента обращения, герулярность обновления по решению проблемы - до 2-х часов
  • Высокий - его получают обращения, которые касаються глобальных сбоев на стороне сервиса с вероятностью частичной недоступности некоторых сервисов. Независимо от плана, первый ответ службы поддержки будет предоставлен до 4-х часов с момента обращения, регулярность обновления по решению проблемы - до 4-х часов
  • Нормальный - приоритет по-умолчанию

Статусы обращений в тикетной системе

Тикет может находиться в одном из пяти статусов:

  • Новый - тикет только поступил, никаких действий по нему не предпринималось
  • Открыт - последнее действие по тикету за вами
  • Ждет вашего ответа -  последнее действие по тикету за агентом поддержки
  • На удержании - ожидается действие от третьей стороны*
  • Закрыт - ваша проблема решена

* в качестве третьей стороны могут выступать как внутренние команды OWOX, так и представители рекламных сервисов.

Время работы службы поддержки

  • поддержка в чате - ежедневно с 10:00 до 18:00 (UTC+2) кроме выходных и праздников
  • поддержка в тикетной системе - ежедневно с 9:00 до 17:00 (UTC+2) кроме выходных и праздников
  • рассмотрение вопросов в сообществе пользователей - каждый вторник

Сообщество пользователей OWOX BI

Независимо от используемой вами подписки, вы можете задать ваш вопрос или поделиться вашим опытом в сообществе пользователей OWOX BI.

 

 

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

0 Комментарии

Войдите в службу, чтобы оставить комментарий.